Prezado consumidor,
compreendemos que alterações no pedido podem ser necessárias e você pode preferir cancelá-lo. Sendo assim, para garantir mais segurança e transparência para todas as pessoas envolvidas neste processo (restaurantes, entregadores e consumidores), a Amo apresenta sua Política de Cancelamento e Estorno de Pedidos.
Política de Cancelamento e Estorno de Pedidos
- Custos de Produção: A Amo não se responsabiliza nem restitui custos de produção de pedidos cancelados ou não recebidos pelo usuário ao estabelecimento, uma vez que a decisão de cancelamento é de exclusiva responsabilidade do consumidor.
- Logística e Extravio: Se o cancelamento ocorrer por extravio, dano ou entrega à pessoa errada:
Entrega Amo GO: O valor será descontado do entregador e estornado ao cliente (em conta ou créditos no app). Caso o restaurante envie um novo pedido, o valor será repassado ao estabelecimento.
Entrega Própria: O valor será descontado do repasse do estabelecimento e estornado ao cliente em forma de créditos no app ou em conta, seguindo as regras desta política.
- Registro e resolução de problemas: Para fins de comunicação sobre cancelamentos ou problemas com o pedido, é obrigatório que o consumidor e o estabelecimento registrem e envie prints/fotos que comprovem o ocorrido.
- Prazo de Resposta do estabelecimento: O parceiro tem até 30 minutos para retornar ao usuário ou à Amo sobre questões do pedido. A falta de retorno (humano, não automático) autoriza o cancelamento ou estorno parcial com desconto no repasse do estabelecimento.
- Cartão de Crédito Online: Segue as regras e prazos do banco emissor utilizado.
- PIX: O usuário escolhe entre estorno em conta ou créditos livres no aplicativo.
- Crédito/Débito na Entrega: O estorno ocorrerá no prazo do banco e deve ser solicitado em até 7 dias, enviando comprovante, nome do titular e os 4 últimos dígitos do cartão. (Se a entrega for do estabelecimento, tratar diretamente com eles).
- Dinheiro: O consumidor deve tratar o reembolso diretamente com o estabelecimento.
- Após 7 dias da data do pedido, cancelamentos ou estornos dependem de autorização direta do restaurante.
A Amo só realiza estorno parcial em conta para pagamentos online. Nos demais casos, o valor parcial será convertido em créditos no app.
Responsabilidade do produto
A Amo não se responsabiliza por reclamações relacionadas à embalagem, à aparência do produto, à quantidade, à disposição dos alimentos ou a quaisquer aspectos inerentes à preparação e montagem do pedido, cabendo ao consumidor contatar diretamente o estabelecimento responsável.
Nos casos de atraso na entrega, ausência de itens, divergência no pedido ou má qualidade do produto, a Amo igualmente orientará o usuário a buscar, em primeiro momento, a resolução diretamente com o estabelecimento. Não havendo solução adequada, a Amo poderá, a seu exclusivo critério e conforme a situação concreta, adotar medidas complementares junto ao usuário e ao estabelecimento, inclusive cancelamento do pedido, estorno total ou parcial dos valores e aplicação de descontos ou ajustes financeiros ao estabelecimento.
A Amo poderá, ainda, por meio de seu time de Operações, realizar o cancelamento antes do decurso do referido prazo de 30 (trinta) minutos quando houver elementos objetivos que indiquem risco relevante à experiência do cliente final, incluindo, mas não se limitando, às hipóteses em que o próprio usuário já tenha tentado contato com o Estabelecimento sem sucesso, o pedido esteja acima do prazo previsto na plataforma, haja ausência de atualização operacional pelo Estabelecimento ou exista evidência de insatisfação do usuário e risco de agravamento da ocorrência.
Caso o Estabelecimento, mesmo após permanecer sem interação, sem retorno ao suporte, sem atualização operacional adequada ou após o cancelamento realizado pela Amo, dê continuidade à preparação, envie, entregue ou tente entregar o pedido cancelado, assumirá integralmente os custos, perdas e prejuízos decorrentes de tal conduta, incluindo, mas não se limitando, ao custo dos produtos preparados, taxas logísticas, deslocamentos, estornos, créditos concedidos ao usuário, reembolsos, chargebacks, reclamações e demais valores necessários à recomposição da experiência do cliente final, não podendo imputar tais custos à Amo ou ao usuário. Esta medida visa garantir maior eficiência operacional, segurança nas transações, redução de danos ao consumidor e preservação da qualidade da experiência oferecida pela plataforma.
Cancelamentos solicitado pelo consumidor
Neste caso, o pedido pode ser cancelado diretamente no aplicativo, seguindo o passo a passo:
1. O primeiro passo é abrir seu pedido e verificar se ele ainda não foi confirmado;
2. O segundo passo é clicar nos três pontinhos no canto superior direito da tela, lá você encontrará a opção de cancelamento de pedido.
3. Por fim, clique nesta opção e pronto, seu pedido está cancelado.
OBS: se o pagamento for online, via cartão ou PIX serão seguidas as regras de estorno desta política.
Cancelamento após confirmação
O consumidor deve entrar em contato com o estabelecimento para informar o cancelamento do pedido. O telefone está localizado no canto direito superior da tela e também pode ser solicitado ao suporte.
Será obrigatório ao consumidor, enviar a comprovação em prints da tentativa de contato com o estabelecimento que evidenciem o conteúdo da conversa, a autorização do cancelamento ou falta de retorno do mesmo.
Cancelamento no momento da entrega
1. Caso o consumidor não conseguir contato com o estabelecimento e optar por cancelar no momento da entrega, ele deverá informar ao entregador. Caso o pagamento seja online, ele precisará comprovar a tentativa de contato com o estabelecimento antes do momento da entrega para que o pedido seja cancelado e ele receba o estorno do valor pago.
2. Nos pedidos de retirada no estabelecimento com pagamento online em que o consumidor não foi coletar o pedido, o valor só será reembolsado se o consumidor comprovar que solicitou o cancelamento antes de aberto o prazo para retirada.
3. Se o entregador não conseguir realizar a entrega, por motivos de: consumidor não estar no local, contato no app desatualizado, localizações erradas, o pedido retornará ao restaurante e o valor não será estornado desde que a tentativa de entrega tenha acontecido dentro do prazo. Uma nova entrega poderá ser verificada diretamente com o estabelecimento, com mais uma taxa para reenvio.
Cancelamento após a entrega
Caso o produto chegue ou seja retirado em condições inadequadas para consumo, seja por má qualidade ou produto errado, o cancelamento deverá ser solicitado da mesma forma e estará sujeito às mesmas regras já descritas anteriormente.
Além de contatar o estabelecimento, se não houver retorno, acione o nosso suporte no App enviando prints de contato, fotos ou vídeos que evidenciam o problema com o produto.
FIQUE ATENTO!
Ficou com alguma dúvida sobre a nossa política ou precisa de suporte com seus dados pessoais ou pedidos?
Estamos à disposição para lhe ajudar, você pode falar conosco diretamente pelos canais de atendimento no aplicativo Amo Ofertas ou pelo e-mail [email protected].
Recomendamos consultar essa política sempre que utilizar o App para conferir as atualizações que podem ser efetuadas para garantir a melhor experiência para você.
Alterações e modificações dos termos
A presente política de cancelamento poderá, a qualquer momento, ter seu conteúdo, ou parte dele, modificados para adequações e inserções, tudo com vistas ao aprimoramento dos serviços disponibilizados.