Caro consumidor,
Sabemos que às vezes erros e arrependimentos com o pedido acontecem, e o cancelamento pode ser necessário. Sendo assim, para garantir mais segurança e transparência para todas as pessoas envolvidas neste processo (restaurantes, entregadores e consumidores), a Amo Ofertas apresenta sua Política de Cancelamento e Estorno de Pedidos.
Você pode solicitar um cancelamento de pedido em três momentos:
- Antes da confirmação do pedido pelo restaurante;
- Depois da confirmação e durante o preparo;
- Depois que o pedido for entregue;
Cancelamento antes da confirmação
Neste caso, você pode cancelar o pedido diretamente no aplicativo, é bem fácil!
- O primeiro passo é abrir seu pedido e verificar se ele ainda não foi confirmado;
- O segundo passo é clicar nos três pontinhos no canto superior direito da tela, lá você encontrará a opção de cancelamento de pedido.
- Por fim, clique nesta opção e pronto, seu pedido está cancelado.
Neste caso, o pagamento online (via cartão de crédito) observará regra do item 6 deste documento. Já o pagamento pela modalidade de pix, estornará automaticamente em créditos para o aplicativo, para que o consumidor possa fazer um novo pedido.
Fique Atento!
Se o pedido já estiver em andamento ou preparo você deve analisar as demais hipóteses descritas neste documento.
Cancelamento após confirmação
Durante o preparo do seu pedido, podem haver dois tipos de cancelamento, o primeiro por desistência do consumidor e o segundo por atraso na finalização e envio do produto.
E como devo proceder nestes casos?
O consumidor deve entrar em contato com o estabelecimento para informar o cancelamento do pedido. O telefone está localizado no canto direito superior da tela.
Nos primeiros 5 minutos, caso haja o pedido de cancelamento (na modalidade de pix), o valor pago será reembolsado em créditos automaticamente no aplicativo do usuário para que possa fazer um novo pedido em outro estabelecimento.
Os pedidos na modalidade de cartão de crédito, deverão observar o item 6 deste documento.
Caso o consumidor não faça a solicitação dentro do tempo inicial estabelecido, o valor do pedido não será reembolsado.
Fique Atento!
Será obrigatório ao consumidor, enviar a comprovação de tentativas de contato dentro do tempo estabelecido acima.
E nos casos em que o estabelecimento não quiser cancelar ou não conseguir contato?
Então você poderá reportar uma reclamação pelo aplicativo e nosso setor de atendimento irá avaliar o ocorrido. Nos casos em que houver valores em aberto, será creditado diretamente no aplicativo Amo Ofertas para que o consumidor possa fazer outro pedido.
Fique Atento!
Neste caso, o contato do setor de atendimento será em até 3 dias úteis. Os valores a serem reembolsados observarão a regra do item 6 deste documento.
Se ainda assim o pedido for entregue?
Isso pode acontecer quando, o consumidor não consegue contato com o estabelecimento e o pedido sai para entrega. Assim, o pedido deve ser rejeitado no ato da entrega para que o motoboy devolva ao estabelecimento. Se houver o recebimento o valor não será reembolsado.
Problemas durante a entrega
Após o envio, podem acontecer problemas com o transporte do produto bem como uma falha de comunicação com o consumidor, desta forma elencamos algumas situações abaixo:
- Em se tratando de cumprimento de todos os requisitos de entrega, como a confirmação do pedido e entrega no local por rastreamento do Amo-Go, o valor do pedido não será reembolsado.
- Cancelamento do pedido na entrega, sem justificativa, o produto irá retornar ao estabelecimento e o valor não será reembolsado.
- Na modalidade de retirada no local, nos casos de pagamento online onde o consumidor não for retirar, o valor do pedido não será reembolsado.
- O consumidor deve ficar sempre atento ao recebimento de seu pedido, desta forma, nos casos em que o motoboy não conseguir efetuar a entrega, por motivos de: o consumidor não estar em casa; estar dormindo; não estar disponível no momento da entrega; o pedido irá retornar ao restaurante e o valor não será estornado. Se após o retorno houver contato com consumidor o pedido poderá ser entregue novamente, mas será cobrada uma taxa adicional de entrega.
- Pode acontecer do motoboy erroneamente entregar no local incorreto ou até mesmo para outra pessoa quando entregue em condomínios, nestes casos o valor do pedido será estornado observando as regras no item 6 deste documento.
- Nos casos de pedido para retirada e pagamento no local, o consumidor deverá estar ciente que a não retirada poderá gerar valores de cobrança no próximo pedido.
Após a finalização do pedido através da plataforma Amo Ofertas, o consumidor deve reportar sua insatisfação na aba do pedido.
Fique Atento!
O problema deve ser reportado pelo consumidor em até 48 horas após a finalização do pedido, após este prazo o reembolso do valor será efetuado somente via créditos no aplicativo.
O setor de experiência do cliente irá avaliar a situação, e verificar se há ou não irregularidades.
A partir disso, existindo alguma irregularidade, o valor do pedido poderá ser estornado de forma parcial ou total.
Nestes casos, o estorno será creditado no próprio aplicativo, para que o consumidor possa fazer outro pedido.
E qual o prazo para que o setor verifique a situação do pedido?
O setor de experiência do cliente terá o prazo de 3 dias úteis para o contato inicial, onde o consumidor deverá informar o ocorrido com o pedido, seus dados pessoais, e enviar fotos ou comprovações da reclamação.
DICA!
Para que a equipe tenha sucesso na averiguação do seu caso, envie sempre o máximo de documentos, como fotos, vídeos e comprovantes.
A empresa Amo se preocupa com a experiência do cliente, e desta forma sempre que tiver um cancelamento de pedido com pagamento online, seguirá as regras de estorno de cada emissor de cartão.
Em se tratando de pagamento na entrega (crédito/débito) os valores serão estornados preferencialmente em créditos no aplicativo.
Fique Atento!
O pagamento de pedido em dinheiro no ato da entrega, não será estornado. Devendo o consumidor tratar diretamente com o estabelecimento.
Se o reembolso for pela forma de pagamento escolhida, seguirá o prazo das bandeiras de cartão de crédito e dos bancos.
- Nos pagamentos online, na modalidade de crédito o prazo para solicitação é de 30 dias após a finalização do pedido.
- Nos pagamentos na modalidade de débito, o prazo para solicitação é 5 dias após a finalização do pedido.
- Nos pagamentos na modalidade de pix, o prazo para solicitação é de 3 dias após a finalização do pedido.
Fique Atento!
Após a solicitação e o devido cancelamento, o prazo de estorno do valor ao usuário é determinado pelo emissor do cartão do consumidor, não sendo de responsabilidade da Amo.
Desta forma, o valor não será reembolsado e o time de experiência do cliente irá verificar sua situação.
Créditos no aplicativo
Caso o crédito seja referente a um pedido pago por pix, que foi cancelado, o consumidor poderá solicitar o reembolso do valor em conta em até 20 dias.
Fique Atento!
As solicitações após o prazo estabelecido não poderão ser atendidas, independente do consumidor ter ou não utilizado o crédito.
Reclamações sobre o produto
A Amo não se responsabiliza por reclamações referentes a embalagens, aparência do produto, quantidade e posição dos alimentos, devendo o consumidor entrar em contato diretamente com o estabelecimento.
Fale com a gente
Sempre que você tiver alguma dúvida sobre esta política, mesmo após sua leitura, ou precisar interagir conosco sobre assuntos envolvendo os seus dados pessoais, poderá faze-lo por meio dos nossos canais de atendimento disponíveis no aplicativo Amo Ofertas ou pelo e-mail [email protected]y.
Recomendamos que verifique a versão atualizada desta politica de cancelamento sempre que utilizar nosso aplicativo. Estamos sempre à disposição para esclarecer suas dúvidas.
Alterações e modificação dos termos
A presente política de cancelamento poderá, a qualquer momento, ter seu conteúdo, ou parte dele, modificados para adequações e inserções, tudo com vistas ao aprimoramento dos serviços disponibilizados.
