É bem possível que você já tenha ouvido o termo “chargeback” anteriormente, mas você sabe o que ele significa? Chargeback é o nome atribuído ao processo de contestar uma compra. Isso acontece quando uma transação feita online no seu restaurante, por meio de cartão de débito ou crédito, é cancelada.
Deste modo, neste processo o cliente solicita a reversão de uma transação diretamente ao banco emissor do cartão. Isso ocorre quando há um problema identificado na transação, como falta de entrega de um pedido, cobrança incorreta, fraude, insatisfação com a compra ou até mesmo ações desonestas por parte do cliente.
Atualmente nos deparamos em um mundo totalmente digitalizado e os serviços de delivery têm desempenhado um papel fundamental no atendimento das necessidades dos consumidores modernos.
Quando os restaurantes oferecem descontos e promoções atrativas, eles conquistam e fidelizam clientes. Contudo, em um contexto de demanda em constante crescimento, as empresas precisam considerar, de maneira crucial, os riscos relacionados ao chargeback. Esse fenômeno pode impactar tanto a rentabilidade, quanto a reputação das empresas.
Neste artigo iremos explorar as causas mais comuns onde ocorre o chargeback, as consequências para os restaurantes, estratégias de prevenção e técnicas que irão ajudar a solucionar a situação de forma mais fácil e eficaz.
Situações comuns em casos de Chargeback:
Produto ou serviço diferente do anunciado: Este caso é bastante comum. O que acontece nesse tipo de situação, por alguma eventualidade ou até mesmo erro do estabelecimento, o cliente recebe um produto ou serviço que não corresponde às características prometidas na oferta. Neste caso, o cliente tem o direito a uma compensação ou até mesmo o reembolso, e assim, é solicitado o chargeback.
Cobrança indevida: Infelizmente esse tipo de situação é também bastante comum, uma vez que ocasionalmente podem ocorrer equívocos em cobranças, ou até mesmo valores incorretos devido a desatenção por parte do estabelecimento. Além disso, duplicações de pagamentos podem ocorrer devido a erros ou instabilidades do sistema, e também há situações de cobranças não autorizadas, incluindo fraudes, uso de cartões clonados ou até mesmo roubos.
Fraudes: Em casos de fraudes, que ocorrem quando o cliente alega que não realizou a compra ou transação, a operadora de cartão tem a obrigação de analisar a situação e cancelar, tanto o cartão do cliente, quanto a transação. Esse tipo de situação também é bastante habitual.
Quais são as consequências do Chargeback acarretadas para os restaurantes?
O chargeback pode acarretar uma série de consequências negativas, que se estendem por várias áreas e exercem um impacto considerável sobre a operação e a reputação dos estabelecimentos. A seguir, citaremos alguns impactos consideravelmente relevantes para os restaurantes.
Indiscutivelmente, a perda financeira representa uma das ramificações mais prejudiciais para um restaurante, uma vez que exerce um impacto direto sobre o fluxo de caixa.
Nesse cenário, ocorre a reversão da transação, na qual a empresa não obtém o pagamento referente àquela venda específica, resultando em um prejuízo direto. Essa situação afeta a capacidade da empresa de manter uma gestão financeira saudável, afetando assim a sua estabilidade econômica.
Além da perda da receita, as operadoras de cartão de crédito podem também cobrar taxas adicionais por chargebacks, aumentando assim, os custos operacionais.
A frequente ocorrência de chargeback pode afetar a confiabilidade do restaurante, que irá refletir diretamente em sua reputação, podendo estremecer não somente os laços com os clientes, mas também as relações estabelecidas com parceiros comerciais. À medida que essas situações se acumulam, é natural que surjam questionamentos significativos sobre a integridade e a confiabilidade dos serviços oferecidos.
Além disso, a frequência em solicitações podem acarretar em restrições ou até mesmo encerramento de contratos com as operadoras de cartões, o que ainda dificulta o processo de ressarcimento dos clientes.
Dicas de prevenção a Chargebacks
Uma resolução efetiva é a utilização de uma comunicação clara. Certifique-se sobre as informações dos pedidos, elas são essenciais para evitar desentendimentos. Aqui na Amo Ofertas, sempre reforçamos que descrever os produtos detalhadamente dentro do app ajuda a evitar mal entendidos e consequentemente, o chargeback.
Estabelecer um suporte ao cliente eficaz é mais do que uma necessidade; é um elemento indispensável. Certifique-se de possuir um canal de contato direto para suprir as necessidades de seus clientes. Uma conversa clara, por sua vez, pode até mesmo evitar um chargeback.
Outra dica é garantir que a descrição da fatura do cartão de crédito do cliente corresponda ao nome da sua empresa e ao serviço prestado, para evitar que os clientes não reconheçam a cobrança.
O que fazer em caso de Chargeback:
Diante de uma ocorrência de chargeback, será fundamental adotar medidas assertivas. Mantenha os registros englobando comprovantes de compra e de entrega, detalhes de rastreamento de toda a correspondência mantida com o cliente. Se você se comunicou por aplicativos como o Whatsapp, é necessário arquivar as mensagens. Se a interação foi feita por telefone, é aconselhável tirar um “print” da tela durante ou até mesmo após a chamada.
Esses registros podem evidenciar a transação em questão, oferecendo assim um alicerce sólido para comprovar a validade da transação, caso necessário. Isso reforça a posição do estabelecimento perante eventuais disputas e respalda a sua credibilidade ao demonstrar transparência e diligência no atendimento aos clientes.
Quais documentos são necessários para contestar um chargeback?
Primeiramente recomendamos que o estabelecimento tente entrar em contato com o cliente para entender o problema e se possível solucionar o problema de forma amigável. Muitas vezes, ocorrências de chargeback ocorrem devido a mal-entendidos.
Os documentos necessários para contestar um chargeback podem variar de acordo com o motivo da solicitação, mas em geral, são essas as informações básicas necessárias:
- O produto vendido;
- O nome do portador do cartão;
- Quem foi o comprador (se foi o próprio portador do cartão ou qual a relação dele com o portador);
- Qual foi o valor da compra;
- Qual foi o método usado para realizar a venda;
- Como foi feita a entrega;
Além destas informações, apresente informações relevantes, como comprovantes de entrega e detalhes do pedido, para comprovar que o serviço foi prestado conforme o combinado. Anexe junto a nota fiscal e, se possível, provas da comunicação realizada com o cliente.
Assim que receber a notificação de um chargeback, responda o mais rápido possível. Atrasos podem prejudicar as chances de resolução. Após o recebimento da notificação, o estabelecimento tem um prazo para dar retorno, que pode variar de 7 a 10 dias corridos. Esse prazo é estabelecido para o envio dos documentos necessários para refutar a solicitação.
Será fundamental seguir as orientações do provedor de pagamento para a contestação do chargeback. Mantenha atenção aos prazos estabelecidos e forneça todas as informações exigidas. Além disso, é recomendável examinar casos de chargebacks anteriores, a fim de identificar padrões ou oportunidades de aprimoramento. Esse exercício pode ser valioso para evitar desafios semelhantes no futuro.
Em suma, a prevenção de chargebacks requer uma combinação de comunicação clara, transparência, segurança e um bom atendimento ao cliente. Ao seguir esses passos, você estará em um bom caminho para minimizar os chargebacks em seu restaurante.
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